Planeación Estratégica de Modelos Organizacionales
con enfoque hacia el Servicio.
!Sí¡ el enfoque hacia el servicio, ése ha sido en la actualidad un tema predominante sobre el cual las instituciones y empresas mas grandes, tanto públicas como privadas, han decidido enfatizar su plan estratégico y el diseño de modelos organizacionales para responder de manera optima, inmediata y efectiva a las necesidades de los usuarios y/o clientes, respectivamente.
En consecuencia, se ha venido observando cada vez mas que las organizaciones se están concentrado progresivamente en crear modelos de operación orientados al servicio, la fidelización o la retención de sus clientes, en los cuales interactúan todas las áreas de la empresa con el fin de obtener resultados positivos en el corto plazo, información para la toma oportuna de decisiones y mejoramiento de los mecanismos de control y de gestión.
No sería realista concebir o diseñar un plan estratégico, enfocado hacia un servicio que no reconozca y valide los problemas de las organizaciones en sus procesos y procedimientos, sean operativos, misionales y de apoyo, canales de comunicación, monitoreo, tecnología y sistemas de información, entre otros aspectos relevantes de las empresas. Todo resulta ineficiente cuando se diseña, desarrolla e implementan medidas o cambios organizacionales de forma independiente sin observar a la organización de manera holistica e integral.
Las inversiones que han realizado las organizaciones en temas de tecnología, estructuras y capital humano se han edificado con una sola finalidad, el reconocimiento y la satisfacción de los usuarios o ciudadanos que día a día han visto descongestionarse de manera gradual las largas filas, las inconsistencias y heterogeneidad en la calidad del servicio. Esta estrategia, ha posicionado de forma rápida a ciertos agentes que han marcado una diferencia sustancial con la competencia por su capacidad para ofrecer bienes y servicios de manera inmediata al alcance y gustos de los consumidores. En síntesis, han asegurado una posición relevante en el mercado y han marcado un nuevo derrotero en términos de servicio.
La solución estratégica propuesta por un consultor o por los ejecutivos de una organización, necesariamente debe partir de la capacidad efectiva que tiene la empresa para enfrentar a su competencia, su tamaño real, las necesidades del mercado, su sector y su proyección. Ignorar cualquiera de estos aspectos en la definición del plan estratégico se materializara a través del detrimento de cualquiera de los aspectos mencionados, sin olvidar, por supuesto, las utilidades económicas o sociales de la empresa o la entidad.
Cada cuanto se debe hacer Planeación Estratégica en las organizaciones, es una pregunta muy común de los altos Directivos y, sobre este punto, puedo anotar que si damos una mirada a los comportamientos animales, muchas especies planifican su ciclo de vida en función de los cambios climáticos y ante todo están preparadas y prestas a reaccionar frente a cualquier cambio que se constituya en una amenaza de su propia supervivencia. Esa capacidad para detectar esos pequeños cambios, aunados a su capacidad de responder ante ellos de manera inmediata, es lo que garantiza para ellas el resolver el dilema de vivir o morir.
Mi recomendación es simple; no fraccione la planificación a departamentos o áreas, por el contrario concentre de una sola vez los esfuerzos en crear un Gran Plan Estratégico con dos características: objetivos claros en función de la capacidad, sector y proyección y, segundo, que la implementación le permita a la organización ajustarse y adaptarse rápidamente a los cambios que puedan presentarse en el camino.
El diseño de un Plan Estratégico en Modelos Organizacionales enfocados hacia el servicio debe partir de la estructuración de los componentes que describiré a continuación los cuales conforman de manera integral la plataforma sobre la cual se sostiene el proyecto de la entidad o empresa en cuestión.
Una de las formas es dividir el modelo en cuatro capas, que integradas nos darán como resultado un Modelo Integral de Organización con enfoque al Servicio.
Una capa que contenga un listado total de los múltiples servicios y trámites disponibles por cada dependencia o áreas para los usuarios y/o clientes del negocio.
Otra capa de integración con el Usuario y/o cliente en la cual interactúan los diferentes canales que garanticen la comunicación empresa-cliente-empresa. La planificación de esta capa hace posible que los clientes o usuarios accedan a los múltiples servicios manteniendo una homogeneidad con calidad.
Para tal fin la empresa en su planeación, debe prever la habilitación de canales presénciales y no presénciales así:
Canal Telefónico: En el cual se debe considerar la plataforma de telefonía y telecomunicaciones, los sistemas de información usados por los agentes humanos, supervisores y administradores. Operativamente se deben considerar los procesos involucrados, el número de agentes, tiempos de respuesta, eficiencia y efectividad, entrenamiento, gestión del conocimiento y aspectos relacionados con el clima organizacional.
Canal WEB: Se debe evaluar el tipo de información disponible por este canal, así como la calidad y eficiencia del mismo. Técnicamente se debe considerar la tecnología y sistemas de telecomunicaciones para la administración de información disponible. Operativamente se deben considerar procesos involucrados y la capacidad de gestión del recurso humano asignado.
Canal para la Documentación: Técnicamente se debe considerar la tecnología para la administración de información física, archivo físico, gestión documental. Adicionalmente se debe evaluar la posibilidad de hacerlo in-house o entregar en outsourcing la administración de documentos en su versión física, la tecnología de digitalización y administración de documentos en su versión digital.
Canal de Atención Personalizada: Se debe evaluar el tipo de información disponible por este canal, así como la calidad y eficiencia del mismo, por lo tanto, técnicamente se considerarán los sistemas de información y comunicación usados por los funcionarios y los sistemas de información y comunicación usados directamente por los usuarios y/o clientes.
Para cada uno de estos canales, es muy importante aclarar que se debe hacer un estudio previo de mercado que permita establecer el perfil de los usuarios y/o clientes del negocio y la utilización o aceptación que le darían a los mismos. Estos resultados serán de vital importancia a la hora de concentrar esfuerzos económicos por cada canal de comunicación.
Una capa adicional de integración tecnológica que asegure la correlación de los procesos, procedimientos, y Sistemas de Información con las demás dependencias, de manera que lo que se ofrezca al cliente /o usuario no se quede solamente en los mecanismos de interacción, sino que realmente garanticen estándares de servicio. El desarrollo de esta capa implicará el Rediseño o diseño de nuevos diagramas de flujo para procesos, subprocesos y procedimientos.
Finalmente se requiere definir una Capa de análisis que contenga las herramientas o mecanismos para medir, controlar y mejorar la gestión y operación de la empresa o Institución. El diseño de un modelo de seguimiento y control de Indicadores administrativos, operativos, financieros y de Recurso humano, estableciendo metas y responsables. Lo anterior puede llevarse acabo bajo una metodología por ejemplo: Cuadro de Mando Integral o (Balance Scorecard).
El modelo ideal de organización, sería aquel que cuente con una planificación cargada de una estrategia en función del servicio y convertida en un objetivo corporativo. Cada fase de la Planificación de modelos organizacionales con enfoque al servicio, toma un tiempo en su implementación, en el cual se busca la adopción y el reacomodamiento de los miembros de la empresa a los procesos y frente a su nuevo rol. Así mismo, a nivel externo los clientes o usuarios también toman su tiempo en reconocer dichos esfuerzos.
Varios años de investigación sobre la satisfacción del cliente, han encontrado que éste busca y normalmente exige una calidad y oportunidad del servicio, sumado a una respuesta clara y positiva a su solicitud. La calidad del servicio, la eficiencia y atención a la solicitud, petición queja o reclamo debe ser gestionada por cualquiera de los canales presénciales y no presénciales en los tiempos y plazos prometidos. Al interior de las organizaciones las solicitudes de los clientes se convierten en pasos y trámites de excesiva demora y, en algunos casos, se pierden en los múltiples procesos internos de las organizaciones.
Por último no perdamos de vista que la Planeación Estratégica y los modelos de organización con enfoque hacia el servicio tienen como objetivo principal la satisfacción del usuario o cliente; si este último no se cumple, el esfuerzo y trabajo de todos aquellos que participen en él, no es favorable para la organización. Desde cualquier punto donde se diagnostique una organización y se proponga una reestructuración o rediseño en su modelo organizacional, esta implementación o puesta en marcha debe partir de la base de impactar positivamente en la satisfacción total de sus clientes o usuarios finales.